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智能电话机器人未来出路怎么走?

时间:2019-11-05 02:11:37 点击:84次

据《中国呼叫中心白皮书》数据显示, 2014年,呼叫中心有80万个坐席,预计到2020年将超过200万,语音市场达到600亿元人民币。目前,在客户服务市场上,有呼叫中心厂商、新兴的全渠道客户服务SaaS、人力外包和机器人智能客服。

       机器人智能客服统称为电话呼叫机器人。2017年,大量以电话机器人为核心产品的人工智能企业如雨后春笋般涌现。佰匠智能就是其中一家人工智能企业。

  智能原理

  佰匠电话机器人主要是通过语音识别和语义理解,根据用户的不同应答,利用客户意图识别模型将他们分类统计,并标记高意向客户群体。

  并且针对不同应用场景的特性,用不同的语调和情绪进行话术录制。佰匠在全国各地拥有200多家代理商,佰匠研发团队每天都与他们一起配合,进行机器测试。佰匠的每一轮话术都是在5-10轮对答中才会交付给客户,在线路无干扰的情况下,佰匠的识别准确度可达到95%左右。这些都得益于佰匠智能建立了非常庞大的的云数据库,并助力客户理解更到位,定制出优的解决方案。

  用户体验

      目前,佰匠可以实现机器人和顾客之间的无缝连接,这样顾客基本上就不能分辨电话那端是谁在对话。从开场语境到客户的语音识别和语义识别,再到终的结束语境,体验是流畅的,没有不必要的停顿,对答如流,不会给用户带来不必要的尴尬。

  目前,根据顾客意料之外的需求,佰匠也可以通过改用人工坐席来解决。通过切换到人工坐席,终端意向客户可以与真人客服无缝对接,极大地提高了终端意向客户的跟踪效果和及时性,极大地提高了客户对产品的可用性。

  在使用该系统的过程中实现了对客户的智能管理。通过研究和开发多种自动化工具,它成功地推进了机器人的敏捷交付,无需人工质量检查就可以上线。将电话机器人引入智能外呼和客服领域可以帮助企业中的员工工作,使员工不再局限于体力消耗的工作,有更多的时间做更有意义的工作,从而释放人们的更高价值。


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