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深入了解电话机器人的工作逻辑

时间:2021-04-07 09:04:35 点击:16次

电话机器人的工作逻辑及使用技术主要是运用语音转读写,及文字转语音的相关技术。那么电话机器人现在主要运用在哪些场景,哪些行业呢?智能外呼机器人目前主要用于电话营销、订单确认、满意度调研等服务场景,广泛运用于运营商、银行(逾期M1提醒)、教育行业、地产行业、金融行业等。

1、电话机器人的工作流程

电话营销场景:机器人外呼——客户接听——客户感兴趣——转接人工成交,其中客户未接听电话(含无人接听,和拒接电话)可以返送到外呼号码池再次利用(如前文此部分提及的频次问题)。

客户感兴趣的判断逻辑有几种:,客户语言中表示感兴趣,如电话中客户主动询问到了价格,系统自动转接;第二,客户主动按IVR语音转接人工;第三,客户接听时间超过一定的时长后转接;第四,人工监听后介入。

电话订单确认:机器人外呼——客户接听——客户有异议——转接人工。其中客户未接听电话可以导出之后通过智慧短信进行确认,客户在电话服务过程中如果无异议将直接由机器人确认订单信息,如果客户有异议将转接人工干预。

电话满意度调研(回访):一般情况下回访及满意度调研不需要转接人工,如因产品特性需要可以参照订单确认流程。

2、电话机器人的部署流程

—般而言机器人部署会先使用机器人进行测试对比人工外呼数据,对比之后如果数据成交(成功)成本单价低于人工就可以选择使用机器人。测试之后需要根据测试过程设定一套适合机器人使用的话术模板,将话术模板导入系统。在上线之后实时跟踪外呼数据,根据数据调整外呼线路及话术(如接通率下降就调整线路,成功率下降就调整话术),以此来达到较好的外呼效果。


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