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电话机器人如何利用智能技术驱动客户服务

时间:2021-03-19 09:03:27 点击:13次

建立一套智能电话机器人系统需要有成熟完善的技术支持,主要包含了数据层、技术层、服务层和输出平台。数据层用于知识图谱、数据回流、机器学习训练、数据挖掘/离线模式以及多维度数据分析等;技术层包含多轮交互、多模交互、推荐预测、用户模型、文本模型、语音识别、图像识别等;服务层有多种划分方式,按照领域可以划分为服务、导购、物流、聊天以及其他常见服务领域;输出平台目前包括:网页、微信、H5、微博、实体机器人、大屏、支付宝、钉钉等多种渠道。

电话机器人为企业的产品或服务提供优质的人机对话功能,流程如下:

语音输入后进行语音识别(ASR)、转成文本的方式进行自然语言理解(NLU)、通过语义表示和上下文进入对话管理(DM)、根据上下文和语义表示进行自然语言生成(NLG)、将生成的文本转语音(TTS)输出给用户。

语义意图识别的技术流程,语义意图识别为企业提供标签提取、自动归类等功能服务:

进行自然语言的基本处理,同时进行分词词性标注及NER、数据沉淀与积累的过程需要上下文模型和领域数据模型、在整个技术流程中,意图识别分类和意图属性抽取极为重要、,需要传达的信息通过意图语义表示输出给对话管理系统。


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